各有关单位：

为加强我市出租小汽车营运管理，规范服务行为，提高服务质量，我处制定了珠海市出租小汽车服务规范并印发给你们，请遵照执行。

 

                                                        二O一O年七月五日

 

珠海市出租小汽车服务规范

 

为加强我市出租小汽车营运管理，规范服务行为，提高服务质量，根据《珠海市出租小汽车管理条例》及相关规定，制定本规范。

 一、营运车辆规范
    (一)证照齐全、设施完好、标识完整。
    l、外观颜色和服务标识符合市交通主管部门的规定；
    2、随车携带齐全有效的证件，按规定安装《上岗证》支架和摆放《上岗证》；
    3、安装GPS卫星定位监控设备、出租顶灯、空车待租标志、计价器，设计安装位置符合规定，确保有效和正常使用；

4、票据打印清晰、完整；

5、车内张贴运价表、禁烟标志、妇女老人专座标识，张贴物应规范、有效、无破损；

6、车身两侧张贴或喷印有明晰、统一、规范的企业名称、服务监督电话；

7、车身内外的广告或宣传标语须经交通主管部门批准，并按指定的位置张贴。

(二)车容整洁，环境舒适

1、保持车身内外整洁完好，无污泥、赃物、锈斑、脱漆、凹凸等，不做个性化装饰，不张贴、喷印未经市交通主管部门批准的其他文字、图形、标志和商业性用语；
    2、车身前后号牌完好、整洁、清晰，车门车窗启闭灵活，玻璃完好、明亮，无过期审验标签及痕迹；
    3、车箱、行李箱整洁、卫生，无杂物、无异味，行李箱除放置统一的杂物箱外无其它杂物；
    4、座椅完好，配置座套，颜色符合规定，按时更换，保持洁净无损。

二、驾驶员运营规范
(一)考试上岗，熟知环境

1、驾驶员须经市交通主管部门考试合格，并取得上岗证；
    2、熟悉我市地理环境和道路、住宅区、大型购物场所、宾馆、酒店、医院、影剧院等公共场所情况，以及旅游风景点、名胜古迹的地理位置及基本情况；

3、熟知机场、车站、港口客运站、口岸的基本情况。
    (二)有车必供，有客必载
    1、待租时显示“空车”字样，夜间应开启标志灯，除《珠海市出租小汽车管理条例》第二十五条规定的情形外，不得拒载；
    2、电话预约或电召租车时，驾驶员要迅速答复，并按约定准时到达；
    3、非禁停路段，空车待租时在不妨碍交通安全的前提下，招手即停，上客即走；
    4、载客途中，无正当理由不得中断服务；

5、营运中，不得再用非正常方式招揽乘客；

6、交接班途中或遇特殊情况不准备载客时，需放置“暂停服务”明显标志。
    (三)打表营运，按表收费
    1、按规定使用计价器，按计价器显示数额收费；
    2、备足零钞，有零找零，无零让零，唱收唱付；

3、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵；

4、不议价载客，乘客要求议价时，应耐心说明；

5、主动如实出具当次客运发票，发票打印内容要清晰可辨。
    (四)尊重客人，主动帮扶
    1、按乘客要求使用空调、音响，不得借故拒绝；
    2、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要主动帮扶；
    3、选择最短行驶路线或经乘客同意后另行选择的路线行驶，不绕道，未经乘客允许不另载他人。

(五)诚实守信，童叟无欺

1、诚心待客，诚实经营，诚挚服务；

2、服务不分亲疏，不分生熟，不分老少，不欺客，不蒙客。
    (六)服装整洁，仪表端庄
    1、驾驶员穿着企业统一标识的服装，不敞领口，不卷袖，不卷裤脚；

2、不穿拖鞋、高跟鞋、短裤或赤足上岗；

3、女性不披头散发，不浓装艳抹；男性不留盖耳长发、胡须，不剃光头，不染彩色发；

4、不得在乘客面前抓耳挖鼻，男司机不主动与女乘客握手。
    (七)安全营运，救死扶伤
    1、不超速抢道行驶，不急停车在路中央接载乘客，不违规调头载逆向乘客，不乱鸣喇叭；

2、不疲劳驾驶，不酒后驾车，运营中不吸烟，不吃零食，不打电话；

3、载客不超过核定的人数，不装载易燃易爆等危险物品；
    4、不得将车辆交予无上岗证或上岗证与车号不符的人员驾驶；

5、载客到远郊、偏僻地区要及时向监控中心或车属单位报告，确保安全；

6、遇危急伤病乘客和需提供紧急帮助者，在确保安全情况下，迅速将其运送到目的地。
    (八)站点候客，按序排队
    1、进入口岸、机场、车站等客源集中地候客时，按序排队载客，服从站点管理人员管理；
    2、载客即走，不挑选乘客；
    3、不下车揽客，不雇人揽客。

(九)乘客至上，错峰交班

严格执行错峰交班制度，实行双班制营运的车辆17:30时前交班，三班制营运的车辆19:30时后交班，企业需将轮班情况及时报备给市交通主管部门。
    三、驾驶员服务规范
    (一)乘客上车服务规范
    1、熟练使用普通话，语言文明，不讲忌语，态度和蔼，并能掌握简单的粤语、英语与乘客交流；
    2、主动开启车门，目视乘客、面带微笑、点头示意、礼迎上车，使用标准用语：“请上车！”

3、如果乘客携带大件行李乘车，应主动帮助乘客将行李放进后备箱，到达目的地时应主动取出行李交给乘客；
    4、乘客上车后，驾驶员礼貌用语：“您好！先生（或小姐、同志）请问您去什么地方？”
    5、为避免未问清楚乘客确切下车地点而导致错驶、多驶，引起误会或纠纷，客人回答不确切的可再询问：“请问靠近什么地方？”

6、乘客上车后，检查车门是否关好，提醒前排乘客系好安全带，注意乘车安全；

7、如乘客没有特别要求，择路时应选择经济或快捷的路线；如乘客提出特别的路线要求，在不违反交通规则前提下应该按其要求行驶。如需经容易堵车或施工路段，应事先告诉乘客，取得一致意见后前行；

8、问清乘客的目的地及乘车要求后，开启计价器，平稳起动车辆；

9、如需乘客额外支付途中过路过桥费用、返程费用时，应事先向乘客说明；
    10、如往目的地十分偏避，可能涉及到驾驶员人身安全时，应礼貌地向乘客解释说明原因，请乘客谅解。
    (二)营运途中服务规范
    l、一般在摄氏12℃以下或26℃以上使用空调，乘客有要求的，遵从其要求使用；

2、对外地乘客，应热情提供帮助，如不熟悉目的地具体地址时，应主动帮助打听，打听地址时驾驶员应先暂停计价器，不收此时段费用，并使用标准用语：“现在等候时间不计费！”
    3、载客途中车辆发生故障、违章或发生交通事故，应暂停计价器，礼貌地请乘客稍等，处理等候时间不计费。如一时难以处理完毕，应向乘客表示歉意，并帮助乘客换乘其他车辆，在起步价内免收车费；超过起步价，减免起步价收费；
    4、载客途中道路阻塞严重需绕道行驶时，应征求乘客意见。如果乘客不同意，不得强行绕道；如果乘客提出就地下车，应按计价器显示收费，不得多收车费；
    5、载客途中计价器发生故障时，应立即告知乘客，并减免起步价收费，在乘客下车后，马上送检，不得继续营运；
    6、对游览观光的乘客，要介绍本地著名景点，作好向导。在确保安全行车的情况下耐心解答乘客的询问；
    7、如遇乘客要求留车等候服务，可先收取已走路程车费和预约等候时间车费，未到约定时间不得擅自离开；
    8、如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，不能出言不逊，更不能动手打人。如双方不能协商解决时应请有关部门出面协调、妥善处理。

   (三)乘客下车服务规范

1、乘客抵达目的地要求停车时，应遵守交通规则就近停车，同时按停计价器。乘客提出的停车地点不符合交通规则的，应向乘客耐心解释；

2、报价请乘客确认，使用标准用语：“请按计价器收费XX元。”

3、乘客交付车费时，应立即审视票面，确认钞票真伪和票额。唱收唱付，乘客支付车费后，把找款与发票同时交到乘客手上。使用标准用语：“收XX元，找您XX元，谢谢！”或“收XX元，刚好，谢谢！”

4、乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客带好随身物品，注意下车安全。若乘客有行李放在行李箱，司机应下车协助乘客取出行李，并检查有否遗留物品。使用标准用语：“欢迎您下次再来乘坐，再见。”

5、乘客下车后，要检视车前后座位、后窗台，如发现乘客遗留物品，及时归还，无法归还的要立即向公司或管理部门报告，并点收上交。

(四)服务忌语：

（1）我不清楚；

（2）不知道；

（3）为什么不早点说；

（4）我不认识路，你带路；

（5）不要搞错，你开车还是我开车；

（6）塞车我也没办法；

（7）被扣证、罚款你负责吗；

（8）快点，时间长了我不等的；

（9）你又没说要车票；

（10）没零钱，你去换。

四、本规范由各出租车经营者组织实施，市交通主管部门负责监督。

五、本规范自公布之日起实行。