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关于印发珠海市出租小汽车服务规范的通知
来源:本站     发布日期:2010-07-30 16:05

各有关单位:

为加强我市出租小汽车营运管理,规范服务行为,提高服务质量,我处制定了珠海市出租小汽车服务规范并印发给你们,请遵照执行。

 

                                                        二O一O年七月五日

 

珠海市出租小汽车服务规范

 

为加强我市出租小汽车营运管理,规范服务行为,提高服务质量,根据《珠海市出租小汽车管理条例》及相关规定,制定本规范。

 一、营运车辆规范
   
(一)证照齐全、设施完好、标识完整。
    l、外观颜色和服务标识符合市交通主管部门的规定;
    2、随车携带齐全有效的证件,按规定安装《上岗证》支架和摆放《上岗证》;
    3、安装GPS卫星定位监控设备、出租顶灯、空车待租标志、计价器,设计安装位置符合规定,确保有效和正常使用;

4票据打印清晰、完整

5、车内张贴运价表、禁烟标志、妇女老人专座标识,张贴物应规范、有效、无破损;

6车身两侧张贴或喷印有明晰、统一、规范的企业名称、服务监督电话;

7、车身内外的广告或宣传标语须经交通主管部门批准,并按指定的位置张贴。

(二)车容整洁,环境舒适

1、保持车身内外整洁完好,无污泥、赃物、锈斑、脱漆、凹凸等,不做个性化装饰,不张贴、喷印未经市交通主管部门批准的其他文字、图形、标志和商业性用语
    2
、车身前后号牌完好、整洁、清晰,车门车窗启闭灵活,玻璃完好、明亮,无过期审验标签及痕迹;
    3、车箱、行李箱整洁、卫生,无杂物、无异味,行李箱除放置统一的杂物箱外无其它杂物;
    4、座椅完好,配置座套,颜色符合规定,按时更换,保持洁净无损。

二、驾驶员运营规范
(一)考试上岗,熟知环境

1、驾驶员须经市交通主管部门考试合格,并取得上岗证;
    2、熟悉我市地理环境和道路、住宅区、大型购物场所、宾馆、酒店、医院、影剧院等公共场所情况,以及旅游风景点、名胜古迹的地理位置及基本情况;

3、熟知机场、车站、港口客运站、口岸的基本情况。
    (二)有车必供,有客必载
    1、待租时显示“空车”字样,夜间应开启标志灯,除《珠海市出租小汽车管理条例》第二十五条规定的情形外,不得拒载;
    2、电话预约或电召租车时,驾驶员要迅速答复,并按约定准时到达;
    3、非禁停路段,空车待租时在不妨碍交通安全的前提下,招手即停,上客即走;
    4、载客途中,无正当理由不得中断服务;

5、营运中,不得再用非正常方式招揽乘客;

6、交接班途中或遇特殊情况不准备载客时,需放置“暂停服务”明显标志。
    (三)打表营运,按表收费
    1、按规定使用计价器,按计价器显示数额收费;
    2、备足零钞,有零找零,无零让零,唱收唱付;

3、乘客对收费有疑问时,应耐心解释,不与乘客争吵;

4、不议价载客,乘客要求议价时,应耐心说明;

5、主动如实出具当次客运发票,发票打印内容要清晰可辨。
    (四)尊重客人,主动帮扶
    1、按乘客要求使用空调、音响,不得借故拒绝;
    2、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要主动帮扶;
    3、选择最短行驶路线或经乘客同意后另行选择的路线行驶,不绕道,未经乘客允许不另载他人。

(五)诚实守信,童叟无欺

1、诚心待客,诚实经营,诚挚服务;

2、服务不分亲疏,不分生熟,不分老少,不欺客,不蒙客。
    (六)服装整洁,仪表端庄
    1、驾驶员穿着企业统一标识的服装,不敞领口,不卷袖,不卷裤脚;

2、不穿拖鞋、高跟鞋、短裤或赤足上岗;

3、女性不披头散发,不浓装艳抹;男性不留盖耳长发、胡须,不剃光头,不染彩色发;

4、不得在乘客面前抓耳挖鼻,男司机不主动与女乘客握手。
    (
七)安全营运,救死扶伤
    1、不超速抢道行驶,不急停车在路中央接载乘客,不违规调头载逆向乘客,不乱鸣喇叭;

2、不疲劳驾驶,不酒后驾车,运营中不吸烟,不吃零食,不打电话;

3、载客不超过核定的人数,不装载易燃易爆等危险物品;
    4、不得将车辆交予无上岗证或上岗证与车号不符的人员驾驶;

5、载客到远郊、偏僻地区要及时向监控中心或车属单位报告,确保安全;

6、遇危急伤病乘客和需提供紧急帮助者,在确保安全情况下,迅速将其运送到目的地。
    (八)站点候客,按序排队
    1、进入口岸、机场、车站等客源集中地候客时,按序排队载客,服从站点管理人员管理;
    2、载客即走,不挑选乘客;
    3、不下车揽客,不雇人揽客。

(九)乘客至上,错峰交班

严格执行错峰交班制度,实行双班制营运的车辆17:30时前交班,三班制营运的车辆19:30时后交班,企业需将轮班情况及时报备给市交通主管部门。
    三、驾驶员服务规范
   
(一)乘客上车服务规范
    1、熟练使用普通话,语言文明,不讲忌语,态度和蔼,并能掌握简单的粤语、英语与乘客交流;
    2、
主动开启车门,目视乘客、面带微笑、点头示意、礼迎上车,使用标准用语:“请上车!”

3、如果乘客携带大件行李乘车,应主动帮助乘客将行李放进后备箱,到达目的地时应主动取出行李交给乘客;
    4、乘客上车后,驾驶员礼貌用语:“您好!先生(或小姐、同志)请问您去什么地方?”
    5、为避免未问清楚乘客确切下车地点而导致错驶、多驶,引起误会或纠纷,客人回答不确切的可再询问:“请问靠近什么地方?”

6、乘客上车后,检查车门是否关好,提醒前排乘客系好安全带,注意乘车安全;

7、如乘客没有特别要求,择路时应选择经济或快捷的路线;如乘客提出特别的路线要求,在不违反交通规则前提下应该按其要求行驶。如需经容易堵车或施工路段,应事先告诉乘客,取得一致意见后前行;

8、问清乘客的目的地及乘车要求后,开启计价器,平稳起动车辆;

9、如需乘客额外支付途中过路过桥费用、返程费用时,应事先向乘客说明;
    10、如目的地十分偏避,可能涉及到驾驶员人身安全时,应礼貌地向乘客解释说明原因,请乘客谅解。
    (二)营运途中服务规范
    l、一般在摄氏12℃以下或26℃以上使用空调,乘客有要求的,遵从其要求使用;

2、对外地乘客,应热情提供帮助,如不熟悉目的地具体地址时,应主动帮助打听,打听地址时驾驶员应先暂停计价器,不收此时段费用,并使用标准用语:“现在等候时间不计费!”
    3、载客途中车辆发生故障、违章或发生交通事故,应暂停计价器,礼貌地请乘客稍等,处理等候时间不计费。如一时难以处理完毕,应向乘客表示歉意,并帮助乘客换乘其他车辆,在起步价内免收车费;超过起步价,减免起步价收费;
    4、载客途中道路阻塞严重需绕道行驶时,应征求乘客意见。如果乘客不同意,不得强行绕道;如果乘客提出就地下车,应按计价器显示收费,不得多收车费;
    5、载客途中计价器发生故障时,应立即告知乘客,并减免起步价收费,在乘客下车后,马上送检,不得继续营运;
    6、对游览观光的乘客,要介绍本地著名景点,作好向导。在确保安全行车的情况下耐心解答乘客的询问;
    7、如遇乘客要求留车等候服务,
可先收取已走路程车费和预约等候时间车费,未到约定时间不得擅自离开
    8、
如与乘客发生矛盾和纠纷时,态度要冷静,要虚心听取乘客的意见,做到以理服人,得理让人,不强词夺理,不能出言不逊,更不能动手打人。如双方不能协商解决时应请有关部门出面协调、妥善处理。

   (三)乘客下车服务规范

1、乘客抵达目的地要求停车时,应遵守交通规则就近停车,同时按停计价器。乘客提出的停车地点不符合交通规则的,应向乘客耐心解释;

2、报价请乘客确认,使用标准用语:“请按计价器收费XX元。”

3、乘客交付车费时,应立即审视票面,确认钞票真伪和票额。唱收唱付,乘客支付车费后,把找款与发票同时交到乘客手上。使用标准用语:“收XX元,找您XX元,谢谢!”或“收XX元,刚好,谢谢!

4、乘客下车时,驾驶员应主动向乘客道别,并提醒乘客带好随身物品,注意下车安全。若乘客有行李放在行李箱,司机应下车协助乘客取出行李,并检查有否遗留物品。使用标准用语:“欢迎您下次再来乘坐,再见。”

5乘客下车后,要检视车前后座位、后窗台,如发现乘客遗留物品,及时归还,无法归还的要立即向公司或管理部门报告,并点收上交。

(四)服务忌语:

(1)我不清楚;

(2)不知道;

(3)为什么不早点说;

(4)我不认识路,你带路;

(5)不要搞错,你开车还是我开车;

(6)塞车我也没办法;

(7)被扣证、罚款你负责吗;

(8)快点,时间长了我不等的;

(9)你又没说要车票;

(10)没零钱,你去换。

四、本规范由各出租车经营者组织实施,市交通主管部门负责监督。

五、本规范自公布之日起实行。

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  主办单位:珠海市交通运输局
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